La supervision informatique, au cœur des nouveaux enjeux de la DSI

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Depuis 2006, Coservit propose aux entreprises un logiciel dédié à la supervision informatique : ServiceNav. Il permet d’assurer un monitoring efficace de systèmes d’information hétérogènes, tout en offrant des tableaux de bord ergonomiques et lisibles pour un pilotage efficace. François Mateo, co-fondateur de Coservit, a été témoin des évolutions de la supervision informatique depuis l’avènement du cloud. Il décrypte pour vous ses nouveaux enjeux et leurs implications stratégiques.

 

Bonjour François, qu’est-ce qui vous a inspiré la création d’un logiciel de supervision informatique comme ServiceNav ?

Il faut remonter à la création de Coservit, en 2006. Mes associés et moi travaillions alors chez HP. Le cloud commençait à trouver sa place dans le monde de la production informatique et nous avons pris conscience que nous pouvions industrialiser dans les PME-PMI les méthodes de supervision utilisées par les grands comptes.

Beaucoup d’entreprises avaient recours au mode licence classique mais il n’existait pas d’outil adapté à la supervision. Nous souhaitions industrialiser une offre que des sociétés de services pourraient proposer à leurs propres clients en infogérance. Elles avaient besoin de bénéficier de tableaux de bord, de monitorer les infrastructures de leurs clients mais aussi de leur fournir de l’information.

Nous avons rapidement mené une étude de marché, avec un questionnement en tête : fallait-il développer un nouvel outil ou prendre appui sur l’existant ? Nous avons constaté que beaucoup d’entreprises utilisaient Nagios, un logiciel open source performant mais lié à un seul site, à une seule entreprise. Or, les sociétés de services sont amenées à gérer plusieurs clients, Nagios ne répondait donc pas entièrement à leurs besoins.


Vous avez donc pris appui sur Nagios pour développer votre propre solution. Quel intérêt pour vous d’avoir recours à une base open source ?

Nagios bénéficiait déjà d’un capital confiance important si bien que l’on évitait les craintes liées à la proposition d’une nouvelle technologie. Par ailleurs, en construisant notre propre logiciel à partir d’une base existante, nous avons pris conscience de ses limites, de ses bugs, ce qui nous a poussés à effectuer de nombreux correctifs et, in fine, à réécrire en grande partie le logiciel.

Le produit qui en résulte, ServiceNav, présente l’avantage d’être adapté à une problématique multiclient.

Le défi, bien sûr, réside dans la valeur ajoutée que l’on peut apporter. Les entreprises ont beaucoup gagné en maturité : pour qu’elles acceptent de délaisser l’open source au profit d’un logiciel payant, il faut leur offrir une solution qui permette un retour sur investissement et un véritable gain de temps.

 

Un enjeu : répondre aux évolutions de la supervision informatique

 

Lorsque vous avez créé Coservit en 2006, à quelles problématiques les entreprises étaient-elles confrontées en matière de supervision informatique ?

Il faut à mon sens distinguer deux types d’entreprises :

  • D’un côté, les TPE/PME : elles étaient encore peu avancées en matière d’Internet, avec un taux d’équipement relativement peu élevé. De ce fait, la criticité n’était pas très importante et le besoin quasiment inexistant. Les sociétés de services qui veillaient au bon fonctionnement de l’informatique au sein de ces PME jouaient un rôle bien plus correctif que préventif : lorsqu’un problème était constaté, on prévenait le technicien qui intervenait pour le réparer.
  • De l’autre côté, les grandes entreprises faisaient beaucoup appel aux leaders du marché (HP, IBM, etc) qui proposent des systèmes bien plus complexes. Cela posait d’autres problèmes, en particulier celui de la maintenabilité et du TCO (coût total de possession). La complexité de ces systèmes exige la présence d’experts. Or, que se passe-t-il lorsque l’expert quitte l’entreprise ? Comment veiller à la pérennité du système indépendamment des ressources humaines présentes dans l’entreprise ? Qui pilote le système lorsque la ressource experte s’en va ?

De quelles évolutions avez-vous été témoin au fil des années ?

Le degré d’exigence des petites entreprises a beaucoup augmenté : elles attendent aujourd’hui un taux de réponse important et une réponse rapide aux problèmes qu’elles rencontrent.

En conséquence, les sociétés de services sont soumises à une pression importante de la part de leurs clients : les contrats impliquent de plus en plus des SLA (service-level agreements), qui prévoient des pénalités si une certaine qualité de service n’est pas assurée. Il est donc crucial pour ces professionnels de recevoir des alertes qualitatives et de pouvoir les prioriser en fonction de leur caractère plus ou moins critique. Il faut notamment limiter les « faux positifs » qui ne correspondent pas une panne réelle.

Par ailleurs, le cloud s’est bien implanté dans les organisations, la dématérialisation a gagné du terrain si bien que les besoins sont aujourd’hui totalement différents. On fait appel à de nombreux fournisseurs et le DSI doit s’assurer de leur compliance : respectent-ils le contrat qui a été signé et les engagements qu’ils ont pris en termes de taux de disponibilité ? Les entreprises utilisent une multitude de produits, mêlant des solutions open source comme Nagios à des produits de constructeurs : parfois, ces produits servent un même objectif mais ne communiquent pas entre eux.

Les DSI recherchent donc de plus en plus un tableau de bord clair et efficace pour piloter le système d’information mais aussi pour communiquer avec leur direction.


Justement, en quoi ServiceNav apporte une réponse à cet impératif de communication ?

En réalité, il n’y a pas un mais plusieurs impératifs de communication.

Certains concernent les utilisateurs : ServiceNav s’intègre à d’autres produits, ce qui permet par exemple d’afficher l’état d’une application ou la disponibilité d’un service à ses utilisateurs. Vous évitez ainsi la multiplication des tickets envoyés au support technique, vous évitez aussi que l’utilisateur ne perde du temps à essayer de se connecter alors qu’une application est indisponible. Grâce à la fonctionnalité d’e-mailing, on peut aussi diffuser de l’information uniquement aux utilisateurs concernés (par exemple pour prévenir d’une opération de maintenance).

Nous avons développé une météo des services, véritable baromètre de la santé des services et applications : elle permet de repérer instantanément grâce à des pictogrammes familiers évoquant la météo quel est l’état de disponibilité d’un service.

Par ailleurs, le DSI doit aussi pouvoir échanger avec sa direction : ServiceNav dispose d’une application mobile qui permet de montrer aisément son tableau de bord à d’autres personnes : lors d’un comité de direction par exemple, le DSI peut communiquer sur son activité à l’aide d’une interface facile à comprendre pour un utilisateur non-expert. Cela permet non seulement de suivre ce qui se passe en temps réel mais aussi de le partager avec d’autres. C’est un moyen efficace de répondre aux questions relatives à la disponibilité des systèmes, par exemple.

Enfin, un logiciel comme ServiceNav favorise les liens entre la DSI et les métiers : imaginons par exemple un réseau de magasins, qui communique avec un datacenter pour obtenir des informations sur l’état des stocks, etc. Pour le patron, ce qui est important c’est que cette connexion se fasse de manière optimale et que le moindre problème soit détecté et traité sans délai. En bénéficiant d’une interface ergonomique, le DSI peut faire état de la situation du réseau en temps réel.


Ce type de logiciel favorise donc la collaboration au sein de l’entreprise ?

Absolument… C’est aussi vrai au sein même de la DSI. Les rôles sont souvent bien définis : certains s’occupent du réseau, d’autres gèrent le système ou encore les applications… Chaque équipe travaille avec des produits différents et, bien souvent, ne peut résoudre que les problèmes concernant directement son domaine d’expertise. Chaque équipe a donc besoin d’avoir des tableaux de bord qui lui sont propres, ce que permet ServiceNav.

C’est un moyen efficace de résoudre les problèmes rapidement car chacun ne reçoit que les alertes qui le concernent directement. On peut cependant garder à tout instant une vision d’ensemble de la disponibilité du système pour un pilotage efficace.


Et j’imagine qu’un pilotage efficace se traduit aussi par un business plus performant…

Oui, un logiciel de supervision informatique comme ServiceNav peut d’ailleurs constituer un excellent appui pour aider la DSI à négocier son budget car il fournit des indicateurs chiffrés et permet donc d’anticiper des tendances. Par exemple, si vous constatez que la bande passante est en croissance continue, vous pouvez déjà anticiper les besoins futurs et donc l’intégrer à votre budget prévisionnel. De même, si vous remarquez qu’un serveur rencontre souvent des pannes, vous pouvez plus facilement justifier l’importance de prévoir son remplacement. L’outil peut donc jouer un rôle dans la planification budgétaire.


On évoque les DSI… mais ServiceNav s’adresse-t-il à d’autres profils d’utilisateurs ?

Il y a le cas du responsable d’exploitation qui exploite la solution au quotidien. Souvent, il va s’intéresser à trois aspects majeurs.

  1. D’abord, le périmètre de supervision : ServiceNav propose plus de 1000 points de contrôle possibles, qui concernent aussi bien les équipements (serveurs, switches, routeurs, objets connectés) que la couche de virtualisation, les applications ou encore les bases de données. On va pouvoir définir précisément le périmètre de ce que l’on souhaite superviser. Par exemple, s’il s’agit de tester le fonctionnement d’une messagerie, on fera en sorte d’envoyer chaque jour un e-mail pour voir si la messagerie est fonctionnelle ou renvoie une erreur. On peut concevoir des jeux de tests adaptés aux besoins spécifiques de chaque organisation.
  2. Ensuite, on dispose d’un tableau de bord opérationnel : il permet d’identifier facilement les aspects sur lesquels l’équipe doit travailler en priorité.
  3. La productivité : ServiceNav a aussi pour but de favoriser la productivité des équipes. Par exemple, un professionnel qui est d’astreinte peut recevoir une alerte sur son téléphone et voir directement quelle partie du système est touchée par un problème. Ça lui permet de redémarrer le service rapidement. Dans 90% des cas, il est ainsi possible de résoudre les problèmes à distance sans avoir besoin de revenir dans les locaux de l’entreprise, un vrai gain de temps pour les professionnels !

On peut aussi créer des modèles pour simplifier la mise en œuvre de la solution et gagner du temps. Par exemple, on va créer un modèle serveur où l’on mesure le CPU, la RAM, etc. On définit ainsi les standards que l’on souhaite superviser et l’on paramètre des alertes qui vous préviennent si l’on s’écarte de ces standards.

 

SaaS et supervision informatique : un gain en agilité

 

ServiceNav fonctionne en mode SaaS. Quel est l’intérêt pour le client par rapport à un mode licence traditionnel ?

Nous travaillons en mode Agile, avec une nouvelle release tous les mois. Bien sûr, on distingue des releases majeures et des releases mineures mais tous les clients en SaaS bénéficient instantanément de ces nouvelles fonctionnalités ou correctifs. Ça permet de proposer un logiciel qui évolue, intègre des nouveautés, se développe et est maintenu. Nous avons une équipe R&D dédiée, en interne, et nous prenons des engagements sur le taux de disponibilité de ServiceNav afin d’offrir une qualité de service optimale.


Y compris lorsque le parc informatique est très hétérogène ?

C’est justement tout l’intérêt de ce logiciel. La plupart des organisations utilisent les produits de plusieurs constructeurs. Or, avoir un tableau de bord différent pour superviser chacun d’entre eux serait totalement inexploitable. ServiceNav permet de fédérer des outils différents pour en offrir une vue synthétique.


Aujourd’hui, un utilisateur qui est insatisfait des outils proposés par l’entreprise va souvent aller chercher ses propres solutions, c’est la grande problématique du « shadow IT » qui échappe au contrôle des DSI. Un logiciel de supervision informatique permet d’être plus proactif, est-ce un atout face au shadow IT ?

Ça permet surtout au DSI de reprendre la main sur le système d’information. Imaginons que le service ressources humaines réclame une application de gestion des frais… la DSI va intégrer cette demande à son budget et à son planning mais bien souvent, il s’écoulera plusieurs mois avant que l’application ne soit effectivement installée dans l’entreprise. Ces délais longs sont souvent une source de frustration pour les utilisateurs et en particulier pour les directions métier, qui ont le sentiment que leur besoin n’est pas pris en compte.

Un bon outil de supervision informatique va permettre au DSI de dire : « Faites ce que vous voulez car de mon côté, je vais pouvoir vérifier à travers l’outil que les engagements de disponibilité du contrat sont bien tenus ». C’est un moyen efficace de garder le contrôle sur le système tout en accordant une certaine liberté aux utilisateurs.


Est-ce l’un des nouveaux challenges auxquels les DSI sont confrontés ?

Le rôle du DSI évolue indéniablement et la fonction devient de plus en plus transverse. Le DSI est aujourd’hui tout à fait prêt à externaliser mais il souhaite disposer d’un meilleur contrôle de ce qu’il externalise. D’autre part, son rôle se recentre aussi autour de problématiques métier, d’une réflexion de fond sur la transformation digitale et sur la manière dont l’informatique permet de développer le business et les services.

Aujourd’hui, le réseau a pour beaucoup d’entreprises la même importance que l’électricité : sans réseau, l’activité peut s’arrêter contrairement à l’époque où l’on travaillait sur papier. Ça devient donc un sujet critique.


L’avènement du cloud induit-il aussi de nouveaux enjeux pour les DSI ?

Avant, les organisations avaient souvent leurs serveurs dans leurs propres locaux, désormais ils sont dans un datacenter donc il est primordial que la connexion fonctionne entre l’entreprise et le datacenter. Ça pose aussi la question de l’externalisation et des contrôles que l’on met en place pour veiller au bon fonctionnement du système.


Certains professionnels vous diront peut-être qu’ils peuvent développer en interne leurs propres outils de supervision informatique, que leur répondriez-vous ?

On peut faire les choses soi-même… mais ça prend énormément de temps ! Vous pourriez tout à fait décider de construire une voiture vous-même… mais il est fort probable que ça vous demande bien plus de temps que d’aller en acheter une chez un concessionnaire ! A l’heure où les entreprises recherchent des gains de productivité, avoir recours à un logiciel déjà développé constitue un investissement rentable.

Par ailleurs, depuis la création de Coservit, nous avons eu l’opportunité de travailler avec un grand nombre de professionnels, sur un grand nombre de systèmes et de problématiques. Nous mutualisons toutes les remarques de nos clients et cette expérience nourrit le logiciel car elle permet d’effectuer sans cesse des correctifs et des améliorations.

Lorsque vous développez en interne, vous avez rarement des équipes dédiées et ce n’est guère surprenant dans la mesure où le développement logiciel n’est pas votre cœur de métier, vos équipes ne peuvent donc pas s’y consacrer à temps plein. La notion d’amélioration continue n’existe pas dans les mêmes proportions.

Et bien entendu, la question du support technique revêt aussi une importance cruciale : lorsque vous faites appel à un prestataire spécialisé, il est présent à vos côtés pour vous accompagner dans la mise en place et l’utilisation de la solution.


Comment imaginez-vous l’avenir de la supervision informatique ?

Je pense qu’il va y avoir de nombreuses évolutions liées à l’Internet des Objets. La supervision des objets connectés va devenir une question cruciale et avec leur multiplication, le nombre d’incidents va lui aussi être multiplié par 1000. Aujourd’hui, on estime à 10 millions le nombre de personnes dans le monde qui sont impliquées dans la supervision informatique. On réalise aisément que si le nombre d’incidents à traiter est multiplié par 1000, le personnel assurant la supervision ne pourra pas absorber cet énorme volume d’alertes et de données provenant de tous ces objets.

Il va donc falloir traiter cette information pour réduire le nombre d’incidents et de faux positifs (que l’on estime à 50%) et cibler les alertes pertinentes. Il va aussi devenir crucial pour les entreprises de s’équiper d’outils intuitifs afin d’offrir un temps d’assistance beaucoup plus court.

 

Vous pouvez découvrir toutes les fonctionnalités de ServiceNav et effectuer une demande de démonstration auprès de notre équipe.
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