Consulter les demandes et actions d’un client

  • Accéder au menu « Support »

SIG_view_demande_1

  • Se positionner, via l’arbre des sociétés, sur la société pour laquelle on souhaite rechercher une demande
    • Il est possible de cocher « Toutes les sociétés » afin de visualiser la donnée de tous les clients du périmètre de l’utilisateur
  • Cliquer sur « Demandes »

SIG_view_demande_2

  • La liste des demandes s’ouvre
  • Lancer la recherche à l’aide des filtres

SIG_view_demande_3

  • Cliquer sur la référence de la demande pour entrer dans la fiche
  • La fiche demande s’ouvre

SIG_view_demande_4

  • Pour accéder aux actions liées, cliquer sur « Historique »

 

3 types d’informations sont présentées :

Les commentaires

Ils peuvent être ajoutés depuis l’interface, par le client ou le technicien.

Ils sont visibles dans la timeline de l’historique.

Les commentaires Technicien ont l’avatar à droite, les commentaires Client ont l’avatar à gauche.

 

Les emails

Les emails envoyés depuis le CRM et rattachés à la Demande sont consultables au sein de l’historique.

Cela concerne également les emails intégrés via le MailToCase (MAPI/POP)

Il y a 3 niveaux d’affichage :

L’affiche résumé (historique)

Dans la liste de l’historique, sont affichés :

  • L’objet
  • L’expéditeur
  • Le destinataire (les destinataires en copie ne sont pas affichés)
  • La date de réception
  • Le contenu, tronqué à 200 caractères

Mail_historique

 

Un clic sur le bouton suivant permet de passé en affichage dégradé :

Email_triplepoint

 

L’affichage dégradé (popup)

Dans cette fenêtre, sont affichés :

  • L’expéditeur
  • L’objet
  • La date de réception
  • Le destinataire (les destinataires en copie ne sont pas affichés)
  • Le contenu non tronqué
  • Les images (avec possibilité de les télécharger en tant que pièces-jointes)
  • Les pièces-jointes

Email - popup

Un clic sur le bouton suivant permet de télécharger le corps de l’email au format HTML, incluant la prise en charge des CSS.Email - download

 

 

Téléchargement du mail (HTML)

Email - Complet

 

Limitation : Il n’est pas possible de rendre un email CRM ou une pièce jointe non visible client.

Il sera nécessaire de copier le contenu du mail dans une action standard, si on souhaite la rendre non visible et en garder tout de même une trace.

 

Les actions RDV/Tâche

Ces actions correspondent aux RDV et Tâches planifiées et traitées dans le cadre du support.

Ce sont également celles qui sont créées depuis la Demande.

  • Cliquer sur l’une des références action
  • La fiche action s’ouvre

SIG_view_demande_5

  • Il est possible, dans la fiche action, de consulter les détails de la demande à l’aide de l’onglet « Demande »
  • Un clic sur la référence de la demande permet de revenir sur la fiche de cette dernière
  • Les onglets « Historique » et « Pièces-jointes » sont identiques à ceux de la Demande rattachée

Note : Les informations SLA affichées se basent sur la date limite de résolution, ou sur la date limite de prise en compte si la demande est en étape « A prendre en compte »

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http://servicenav.coservit.fr/documentation/consulter-les-demandes-et-actions-dun-client/
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