Etude de cas – ServiceNav – Aéroport Marseille Provence

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Grâce à la « Météo des services » de ServiceNav, l’AMP mesure la disponibilité des services métiers.

 

Le Directeur des systèmes d’information, Frédéric Henry, et la Chef de projet Florette Mugenzi nous confient leur manière d’utiliser ServiceNav, y compris la fonctionnalité unique de Météo des services utilisateurs pour atteindre leur objectif : garantir le fonctionnement de l’aéroport 24h/24h et 7j/7 sur l’ensemble de l’infrastructure technique.

Marseille Provence est un aéroport très fréquenté qui, chaque année, accueille des millions de clients. « La diversité de nos systèmes informatiques n’a cessé de s’accroître et de se complexifier. Nous devons garantir la maintenance opérationnelle de 10 000 éléments, qu’il s’agisse d’applications, d’ordinateurs, de terminaux, de commutateurs, de serveurs ou de caméras », déclare Florette Mugenzi, Chef du projet.

 

L’aéroport Marseille Provence en chiffres :

  • une contribution de plus de 2 milliards d’euros à l’économie régionale,
  • plus de 8 millions de passagers par an (3e aéroport de province)
  • plus de 50 000 tonnes avionnées (1er aéroport de province pour le fret express)
  • plus de 5 500 employés
  • un site de 660 hectares

 

Cette croissance pose un défi de taille à l’équipe chargée d’anticiper les pannes et de réagir en toute rapidité pour respecter les niveaux de service convenus pour l’ensemble des clients et utilisateurs.

« L’aéroport fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, nous devons garantir la disponibilité de l’infrastructure technique. Nous avons un Poste de Contrôle Technique avec un chef de quart la nuit. Ce centre, confronté à des incidents critiques d’origines très diverses, doit consigner tous les incidents techniques (vidéos, parkings, réseaux, applications, électricité), les analyser et prendre des mesures correctives. »

Frédéric Henry, Directeur des Systèmes d’Information de l’Aéroport Marseille Provence

 

La Météo des Services

 

En 2015, l’aéroport Marseille Provence a installé ServiceNav pour surveiller ses systèmes d’information et infrastructures techniques actuels.

Grâce à la fonctionnalité Météo des services, Frédéric Henry et son équipe peuvent indiquer l’état de leurs principaux réseaux, systèmes, applications et indicateurs afin de déterminer l’état de santé général de tous les services aéroportuaires. « Notre objectif, déclare Frédéric Henry, est d’offrir au chef de quart et à son équipe des données informatiques agrégées qui peuvent être interprétées du premier coup d’œil en toute facilité et de communiquer les bonnes informations aux bonnes équipes au bon moment. »

« Nous envisageons d’utiliser l’outil pour diagnostiquer rapidement les problèmes et appliquer ainsi la bonne procédure (résolution ou escalade). Nous devons lui fournir des éléments factuels d’aide au diagnostic pour des non spécialistes. »

Frédéric Henry, Directeur des systèmes d’information de l’aéroport Marseille Provence

 

Le choix de ServiceNav

 

Au fil des ans, Frédéric Henry et son équipe ont recouru à plusieurs produits de supervision, par exemple WhatsUp Gold®, Microsoft SCOM, BMC Patrol et HP OpenView, pour répondre à des exigences technologiques évolutives. Ces produits leur ont donné bien du fil à retordre, tant en matière de maintenance qu’au niveau de l’interopérabilité.

« En 2014, explique Frédéric Henry, nous avons décidé d’entreprendre un projet de supervision. Nous avons tout d’abord défini les exigences fonctionnelles pour tous les utilisateurs potentiels : les équipes d’assistance, la production, le chef de quart, le contrôle du service, la génération des rapports, le responsable des opérations et le directeur technique. »

Au terme d’un processus d’appel d’offres, le Directeur des systèmes d’information a retenu la soumission du Groupe RDI qui a proposé ServiceNav. « Cette solution, par son interface de génération de rapports unique, la Météo des services, répondait à nos exigences fonctionnelles. Ce qui nous a séduits chez ServiceNav est le côté innovant, sa simplicité, son ergonomie et ses possibilités d’augmenter le périmètre de supervision avec les objets connectés. »

« Mon équipe maîtrise bien l’outil et nous souhaitons élargir le périmètre de supervision à l’ensemble de nos technologies, également à d’autres applicatifs métiers, ainsi qu’à l’analyse de l’expérience utilisateur. »

Frédéric Henry, Directeur des systèmes d’information

Le Groupe RDI proposait un outil qu’il utilisait lui-même dans un environnement de production et par conséquent, leur expérience et expertise avec l’outil étaient rassurantes pour Frédéric Henry et son équipe. « Rien ne peut renforcer plus notre confiance en notre fournisseur d’assistance que son expérience terrain avec le produit. »

 

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