Etude de Cas – ServiceNav CC – GENERIS SYSTEM GROUP

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Traçabilité de l'activité support, suivi des SLA et de la qualité, dans le cadre de contrats haute disponibilité

 

Generis System Group :

  • 7 ans d’existence
  • 10 collaborateurs
  • 1,2 M€ de CA
  • Interlocuteur : Mathieu ARRIGHY – Directeur associé

Generis System Group (GSG), basé à Avignon, est spécialisé dans l’intégration et la gestion de solutions informatiques, de télécommunications et de traitement de l’information. Cette société accompagne ses clients avec des architectures techniques à la fois innovantes et pérennes. Ils disposent ainsi d’un prestataire référant et d’un interlocuteur unique pour l’infogérance de l’ensemble de leur système d’information.

En tant qu’opérateur indépendant, GSG dispose de propre cœur de réseau et met à disposition de ses clients des solutions de télécommunication qualitatives : Liens internet Fibre optique/xDSL, Téléphonie d’entreprise unifiée, Visioconférence collaborative

 

L’existant, les besoins

« Historiquement, un outil de relation client (hotline) développé en interne était utilisé.

Dans le cadre de sa croissance, GSG a souhaité répondre à des problématiques de qualité, de traçabilité et de centralisation de l’information.

En d’autres termes, regrouper au sein d’un outil unique l’intégralité des KPI du suivi client, qu’il concernent le support ou l’activité commerciale.

Les enjeux étaient également importants autour du suivi du SLA (inexistant sur l’outil interne),  et de la rentabilité, des contrats de service comme de l’activité support. »

Le choix de SeviceNav Customer Care

« Les critères ayant amené au choix de la solution ServiceNav Customer Care sont :

  • La pérennité et la fiabilité connue de l’éditeur SAGE (qui développe le socle du backoffice : Sage CRM)
  • La capacité des modules Coservit à répondre, en standard, à la grande majorité des besoins identifiés (accès clients, supervision, SLA, rentabilité) »

Les fonctionnalités clés de la solution, pour vos usages

  • «Suivi de la satisfaction client, via les enquêtes satisfaction de SNCC website et les dashboards/KPI spécifiques développés par Coservit) -> qualité
  • Tableaux de bord centre de service -> traçabilité
  • Regroupement/archivage des éléments liés à l’activité support/hotline ->centralisation de l’information
  • Gestion native des SLA »

Bénéfices mesurables de nos produits

« L’utilisation de ServiceNav Customer Care, via son extranet (website) a permis une réduction de 40% du volume d’appels entrants, permettant ainsi une meilleure priorisation et parallélisassions des traitements de tickets.

Les capacités de l’outil (SLA, extranet, qualité) nous permettent également de prospecter des comptes qui étaient impossibles à atteindre avant »

Objectifs : réduction du volume d’appel et satisfaction client

« Notre objectif est de réduire de 75% notre volume d’appel, en poussant nos clients à utiliser l’extranet et les mails.

L’outil ServiceNav website (Cutsomer Care et monitoring) nous permet de proposer une visibilité forte à nos clients, que ce soit sur l’activité support ou sur la supervision de leurs équipements. »

Votre relation avec Coservit

« L’équipe Coservit, à tous les niveaux (du technicien support au dirigeant), témoigne d’une réelle compétence et de fortes connaissances autour du produit.

Le support est réactif et de qualité.

Nous recommandons Coservit, dans le cadre de projets/besoins similaires au notre.

Le produit backoffice est adapté à sa cible (techniciens sédentaires, managers), tandis que l’extranet tend à devenir de plus en plus « user-friendly« , au fil des mises à jour, optimisant ainsi l’expérience utilisateur »

 

 

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