Etude de cas – ABICOM

Retour aux études de cas

« Disposer d’un ERP de Services et maitriser la chaine de support, décloisonner l’accès à l’information entre les équipes »

Implanté depuis 1991 en Auvergne et l’un des premiers partenaires de COSERVIT, ABICOM est un acteur clé de l’intégration et la distribution de matériel et services informatiques.

La société compte 50 collaborateurs et réalise plus de 12 M € de CA.

L’existant, les besoins

Historiquement, à la mise en place de la hotline, les collaborateurs ABICOM ont rapidement eu le besoin de superviser les clients sous contrat.

L’outil en place ne donnait pas satisfaction.

L’objectif principal était de faire preuve d’une plus grande proactivité afin d’anticiper les dysfonctionnements sur le parc client.

Par la suite, est apparu également un fort besoin de disposer d’un outil offrant une vue 360 pour les équipes commerciales et le centre de services, s’inscrivant dans une logique d’ERP de services. C’est le projet MATRIX.

Le choix de SeviceNav

L’évolution des outils autour du service s’est déroulée en 3 grandes phases.

La Phase 1 a été l’acquisition de ServiceNav monitoring en 2010, pour délivrer un service managé auprès d’un client majeur. Ce service intègre le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions, ServiceNav est l’outil support de ce service.

 

Le choix de la solution s’est fait sur la richesse du catalogue proposé, l’offre de reporting, et l’ergonomie générale.

La proximité géographique des équipes a également été un atout dans la mise en œuvre initiale.

 

Ce socle de supervision a permis ensuite à ABICOM de rationaliser sa gestion du parc de postes de travail, par la mise en place d’un outil dédié à la gestion des changements (Phase 2)

 

Le choix, en 2016, de ServiceNav CC et du module support s’est fait dans la continuité de l’utilisation de ServiceNav monitoring. Il représente la Phase 3.

L’approche intégrée de ServiceNav permet de disposer d’un compte unique pour le client comme pour le technicien, dédié aux différents usages du portail web : supervision, création et suivi de demandes d’assistance, interventions sur site, reporting.

 

Le lien natif avec le backoffice (sur base Sage CRM) était pertinent dans la mesure où la base client unique était à interfacer avec un écosystème SAGE (Gestion Commerciale / Comptabilité), dans un contexte de base unique Commerce/Technique.

 

L’expérience de COSERVIT sur les métiers du Service, de la supervision et du CRM était également un atout.

L’approche de COSERVIT sur ce projet a permis une évolution dans la continuité, la solution mise en place en 2010 étant encore utilisée, à jour, et interfacée avec celle déployée en 2016.

Les fonctionnalités clés de la solution, pour vos usages

 

Supervision

  • Permettre un gain de proactivité sur les remontées d’incident, réduire les risques d’arrêt de production
  • Améliorer la qualité de service
  • Météo des services utilisateurs

 

CRM / module Support

  • Faire communiquer les équipes techniques et commerciales, uniformiser le niveau d’information
  • Portail Extranet pour les clients finaux : saisie et suivi des demandes
  • Portail Extranet pour les techniciens : signature des bons d’intervention sur périphériques tactiles mobiles

Bénéfices mesurables de nos produits

Les actions menées dans ServiceNav monitoring permettent d’anticiper et de réduire les dysfonctionnements, et augmentent donc significativement la qualité du service proposé.

Le module support propose aux clients d’ABICOM un meilleur suivi des demandes et une interaction renforcée avec les équipes techniques, participant à la fidélisation.

Le lien natif avec le backoffice (sur base Sage CRM) a permis un réel décloisonnement de l’information, entre les équipes commerciales et techniques, en résultent un gain de temps et une meilleure qualité d’information.

ABICOM estime que l’offre ServiceNav possède un fort potentiel, encore sous-exploité pour des raisons internes, et recherchera sur les prochains mois et années à monter en puissance sur les fonctionnalités avancées.

Votre relation avec Coservit

« Partenaires de longue date, les équipes COSERVIT disposent d’une bonne capacité de synthèse et de compréhension des besoins, couplée à une forte expertise métier.

L’analyse et la conduite de projet sont qualitatives, les formateurs ont été appréciés des équipes pour leur accessibilité et leurs capacités d’écoute.

ServiceNav est un produit en évolution permanente, et nous avons communiqué nos attentes fonctionnelles pour les prochaines versions. »

 

                 Nous remercions Bernard CHERVET et Sylvain BARTEAU pour le temps accordé sur cette étude de cas.

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