Etude de Cas – ServiceNav Monitoring- Groupe RDI

Retour aux études de cas

Le Groupe RDI a choisi la solution ServiceNav pour superviser ses milliers d’équipement, ses 3 datacenters et gérer ses centaines de contrat « CRISTAL » MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) de l’infrastructure de ses clients.

 

La solution ServiceNav Monitoring est utilisée 24/7/365 par l’équipe d’exploitation comprenant plus de 30 techniciens et ingénieurs. Cette équipe est un des piliers du centre de services du groupe RDI.

 

Fondé en 1986, le Groupe RDI connaît une croissance régulière de 15 à 20% par an. Avec un chiffre d’affaires de 37,5M€ et plus de 180 collaborateurs le Groupe RDI fait partie des 40 première SSII française. La partie ingénierie et consulting représente 11 M€ dont 50% de services d’assistance CRISTAL. Le support est ouvert sur une plage horaire 24h/24-7j/7.

Un savoir-faire complet dans les domaines du service, assistance, maintenance, formations et intégration de solutions informatiques.

Au fil des années, le Groupe RDI a acquis une approche métier qui lui permet d’appréhender les attentes de ses clients tant dans les domaines techniques qu’organisationnels. Le Groupe RDI propose 5 pôles de compétence : Infrastructure et architecture, Solutions Cloud, Solutions Collaboratives, Solutions Applicatives, Support & infogérance

La direction service du Groupe RDI a pour mission de garantir la fiabilité et la disponibilité  du système d’information de ses clients à travers ses contrats CRISTAL.

 

« Répondre aux enjeux de disponibilité de nos clients »

«Aujourd’hui, un transfert de fichier qui se passe mal c’est 24H de délai sur une chaine logistique et une perte directe de chiffre d’affaires. Nos clients nous demandent maintenant de superviser non seulement la partie système et réseau mais aussi la partie ETL et transfert des données. L’augmentation du périmètre de supervision est critique.»

Explique Claude Bonnet, Directeur des services du Groupe RDI. ServiceNav Monitoring répond à ce besoin grâce à la richesse de son catalogue de points de contrôle. ServiceNav Monitoring a été installé courant 2012 pour superviser le réseau, les serveurs physiques et virtuels, le stockage, les bases SQL et Oracle et les applicatifs.

« Quand nous mettons la supervision chez un client, l’outil va remonter des alertes que même le client ne soupçonnait pas. Nos clients souhaitent avoir une infrastructure stable et des métriques sur la disponibilité de leur application business» explique Claude Bonnet. Grâce à son module de reporting et à sa météo de service ServiceNav Monitoring fournit des rapports de disponibilité sur les services utilisateurs/métiers et sur la performance des équipements. La base de données est ouverte et les données de performance sont exploitables sur plusieurs années.»

« La supervision au cœur de la transformation de notre support pour accompagner la croissance de notre service»

« Aujourd’hui, la supervision est le centre névralgique de notre centre de service. Nous avons plus de 350 alertes critiques/jour nécessitant une intervention de mes équipes. Au-delà de la remonter des alertes, l’outil permet de mesurer, d’identifier et de travailler sur les alertes récurrentes, ceci nous permet d’anticiper et de réduire la volumétrie. De plus, afin d’améliorer l’efficience de mon équipe d’exploitation l’outil fournit une interface unique pour voir l’ensemble de mes clients et les états du parc supervisé sur un même tableau de bord. La quantité d’alertes à traiter, l’explosion des objets connectés dans le futur et l’augmentation de l’amplitude horaire du support nous obligent à repenser dès aujourd’hui notre façon de travailler.  Afin de répondre, à ces enjeux nous devons en tant que société de service mettre en place les processus, les ressources et les outils adaptés. Dans le futur, nous souhaitons anticiper les alertes et ne plus les subir, nous travaillons avec Coservit sur des cas d’usage et des règles métiers pour y répondre» explique Claude Bonnet. Grâce à la fonctionnalité « smart configuration » de ServiceNav Monitoring, la solution réduit considérablement les faux positifs et fournit la liste des incidents récurrents. ServiceNav Monitoring permet de recevoir les alertes via plusieurs moyens : interface Web, email, SMS et push mobile. Cela correspond aux différents usages de la supervision dans les équipes d’exploitation. Coservit développe un module de machine learning afin de proposer de l’auto-régulation et de l’auto-configuration de seuil d’alertes.

« La réduction du coût opérationnel pour délivrer les services de support »

« Demain, nos clients ne vont plus nous payer pour traiter leurs incidents mais pour ne plus en avoir. De plus, nous devrons fournir plus de service avec une meilleure qualité pour moins chers.  Nous devons réduire la quantité d’alerte que nous recevons afin de répondre à la réduction du coût opérationnel. Tout d’abord nous travaillons sur la dépollution des alertes « faux positifs ». L’outil de supervision fournit que des alertes « utiles » et nous aide à détecter les incidents récurrents, configurer efficacement les seuils de déclenchement d’alerte, et proposer un échéancier sur les incidents à traiter en priorité» explique Claude Bonnet. « ServiceNav Monitoring a été pensé pour répondre à ses enjeux de dépollution, de faux positifs et de configuration. Les fonctionnalités de configuration en masse, de configuration des alertes, de météo de services, de recensement automatique d’équipements et de services, la mise en maintenance d’équipements, les web Services pouvant attaquer directement la CMDB, tout ceci afin de réduire considérablement le temps de configuration et d’éviter les faux positifs.»

« Le choix de la solution ServiceNav Monitoring»

« En 2012, nous avions plusieurs solutions de supervision GFI Max, SCOM,… Ces solutions ne nous permettaient pas de répondre aux environnements multi-clients et hybrides (cloud privé et public). De plus nous recherchions une solution nous permettant de croitre notre activité de service tout en maitrisant les coûts d’exploitation. Les points forts du produit sont l’ergonomie, le concept de météo des services utilisateurs avec ses dépendances, son efficience en production et la centralisation des alertes dans une seule plateforme. Au-delà des différents points que j’ai déjà mentionnés, il était important pour mes équipes de travailler avec l’éditeur du produit sur lequel l’ensemble de la production du service informatique repose. Nous avons régulièrement des réunions aussi bien opérationnelles que stratégiques avec Coservit afin d’échanger sur nos contraintes et nos besoins. ServiceNav Monitoring nous permet d’accompagner la croissance de notre activité de service.»

«Pour conclure, au quotidien ServiceNav Monitoring est l’outil au cœur de notre activité d’exploitation. Il nous apporte l’efficacité nécessaire afin de garantir la disponibilité et la qualité de service attendu par nos clients. Nos Services Delivery Managers utilisent les rapports automatiques de ServiceNav Monitoring pour leur comité de pilotage. Au-delà du produit, nous échangeons avec Coservit afin qu’ils nous apportent le produit qui nous permettra de répondre aux enjeux de demain.»

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